Всего новостей: 2256924, выбрано 3 за 0.004 с.

Новости. Обзор СМИ  Рубрикатор поиска + личные списки

?
?
?  
главное   даты  № 

Добавлено за Сортировать по дате публикации  | источнику  | номеру 

отмечено 0 новостей:
Избранное
Списков нет
Андреев Дмитрий в отраслях: Приватизация, инвестицииВнешэкономсвязи, политикаГосбюджет, налоги, ценывсе
Россия > Внешэкономсвязи, политика > globalaffairs.ru, 3 июля 2017 > № 2258190 Дмитрий Андреев

Не от ума, а от сердца

Русский консерватизм и государство в XIX веке и далее

Дмитрий Андреев – кандидат исторических наук, заместитель декана Исторического факультета МГУ имени М.В. Ломоносова.

Резюме Особенность нашего консерватизма – его способность выстраиваться в цельное мировоззрение, но не за счет стройной организации пространства логоса, а через задействование эмоций, для которых слова важны с точки зрения не смыслов, а порождаемых ими чувств.

Можно до бесконечности, до хрипоты и исступления спорить, насколько нам – живущим в России второго десятилетия XXI века – близки или напротив чужды ценности западного либерализма, до какой степени все мы (даже те, кто, вроде бы, публично позиционирует себя завзятым космополитом) являемся консерваторами – онтологически и уже по самому факту рождения в России или же все-таки ситуативно, в зависимости от конъюнктуры и более или менее четко сформулированного запроса. Однако всякий раз интеллектуальный пинг-понг подобного рода оставляет чувство неудовлетворения. Оно может быть сильнее или слабее, но возникает непременно после любой медийной или сетевой баталии – вне зависимости от ее исхода. (Хотя и исход-то всегда, как правило, вполне прогнозируем: участники остаются при своих мнениях, а сторонние наблюдатели в очередной раз констатируют непреодолимый раскол общества.)

Дело тут вот в чем. Понятно, что такого рода идейные споры у нас искони ведутся не от ума, а от сердца, от души, от чувства, от вкуса в конце концов. Причем со стороны не только консерваторов – с традиционно слабой рациональной аргументацией, апелляцией не к логическим обоснованиям, а к собственной картине мира, оправдываемой исключительно субъективными пристрастиями и жизненным опытом, – но и либералов, у которых весь здравый смысл и якобы неколебимый объективизм сводятся к упертому киванию на Запад и не терпящему возражения аргументу: «Ну ведь у них же всё получается!»

Да, действительно, на протяжении вот уже двух веков эта полемика ведется не в плоскости верифицируемого научного знания, но представляет собой столкновение двух символов веры. А посему ее значение именно как академического спора или пусть даже всего-навсего безобидного – но при этом претендующего на конструктивность – обмена мнениями стремится к нулю. Быть консерватором или либералом-реформатором – это значит прежде всего и главным образом иметь определенную идентичность, сложносоставной, но вместе с тем легко раскрываемый индивидуальный поведенческий код, позволяющий на уровне интуиции, буквально какого-то звериного нюха разделять соотечественников на «своих» и «чужих», держаться в орбите первых и противопоставлять себя вторым. Партийность (разумеется, не в смысле членства в дореволюционных или постсоветских организациях, создаваемых в обоих случаях сугубо на электоральную потребу) – наша вторая натура как минимум с начала XIX века, сердцевинное качество той стороны личностной самости, которую мы изо всех сил демонстрируем вовне, urbi et orbi, а главное – российскому обществу, которое никогда не воспринимается как нечто цельное, но всегда – как поле боя, как пространство конкуренции «нашей» правды с «их» кривдой.

Но в том-то и дело, что с некоторых пор эта специфическая политизированность стала перерождаться буквально на глазах. Мы оказались не уникальными, а вполне вписывающимися в общемировой тренд последних десятилетий, капитулировав перед тоталитарным насаждением оценочного релятивизма. В результате наша партийность подверглась девальвации, превратившись из символа веры в банальное стилевое своеобразие – не более чем атрибут медийного кастинга. Граница между консерватизмом и либерализмом стала предельно проницаемой, вывелась целая популяция идейных мутантов – «консервативных либералов» и «либеральных консерваторов», в то время как упертость и неистовость в отстаивании чистоты той или другой идейной ориентации были объявлены уделом нерукопожатных маргиналов. Отсюда и неизбежно возникающая у любого искушенного наблюдателя неудовлетворенность и даже раздраженность имитациями партийных размежеваний.

И сколько ни сетовать по поводу исчезновения из политического пространства старого доброго партийного натурализма, с этой новой реальностью, похоже, придется смириться. Более того, анализ самих нынешних партийных суррогатов – дозированно добавленных в их состав смысловых «ароматизаторов», «подсластителей», «подкислителей» и прочих «красителей» – позволит лучше понять, что собой представляли оригиналы и, соответственно, какие из их свойств гипертрофированно представлены в сегодняшних копиях – а значит, наиболее востребованы, пусть и в непропорциональном соотношении. Но будет совершенно справедливым и обратный ход в духе фукианской «археологии знания»: от присущих современным подделкам диспропорций прорыть «шурфы» к тем текстам, которые перетолковывались на протяжении десятилетий, обретали разные, порой взаимоисключающие интерпретационные оттенки, но вместе с тем продолжали жить какой-то независимой жизнью и благодаря этому после очистки от смысловых наростов и напластований могут быть поняты в их первозданном значении.

Мировоззрение эмоций

В этой оптике прежде всего следует разобраться с консерватизмом.

Во-первых, потому что в отличие от либерализма – доморощенного, имеющего мало общего со своими западными аналогами, но при этом всё же обладающего сформулированной программой, сводящейся к всеобъемлющей переделке России на манер этих аналогов, понятых, правда, весьма специфическим образом, – консерватизм крайне невнятен в части конкретных предложений. Его адепты всегда четко знают, чего России ни в коем случае делать не надо, но относительно того, что ей делать надо, имеют несопоставимо более расплывчатые и путанные представления. (Но это обстоятельство никоим образом не мешает всегда безошибочно узнавать приверженцев консерватизма – достаточно им произнести несколько слов.)

Во-вторых, после катастрофы девяностых, которую ее организаторы и исполнители почему-то представили торжеством либерализма, последний обречен надолго – если не навсегда – оставаться для нашего национального сознания персоной нон грата.

В-третьих, консерватизм в настоящее время явно в моде, причем не только у нас, но и на Западе, столь волнительно значимом для нас. Естественно, феномены, называемые одним понятием здесь и там, в действительности имеют мало общего друг с другом, однако харизма уже самого слова делает для нас разницу между содержательным наполнением обоих консерватизмов не такой уж и непреодолимой. Во всяком случае, если смотреть не оттуда, а отсюда.

Как уже было сказано, бросающаяся в глаза особенность нашего консерватизма – его способность выстраиваться в довольно цельное мировоззрение, но не за счет стройной организации пространства логоса или писаного слова, а через задействование эмоций, для которых слова важны с точки зрения не содержащихся в них смыслов, а порождаемых ими чувств. В наибольшей степени указанная специфика консерватизма проявляется при обозревании с этой идейной позиции дел внутренних.

Взять, к примеру, такой хрестоматийный пример русского консервативного мировосприятия, как гоголевские «Выбранные места из переписки с друзьями» с их стенаниями о том, как «пустынны, грустны и безлюдны наши пространства», как все в России «бесприютно и неприветливо», – точно на почтовой станции, «какой-то холодной, занесенной вьюгой», «где видится один ко всему равнодушный станционный смотритель с черствым ответом: “Нет лошадей!”» И ведь главное, прочитаешь такое – и сразу все понятно: и про мздоимство, и про чиновничий беспредел, и про остальные наши извечные беды. А всего-то иносказательно брошено – «бесприютно» да «неприветливо».

Точно так же общо и по большей части прочувствованно, не обуздывая свои душевные порывы, но повинуясь им, рисовали наши консерваторы свои политические идеалы. Как, скажем, Николай Карамзин, воспринимавший самодержавие как «палладиум России» и убежденный в том, что стране нужны прежде всего «хорошие губернаторы» и «хорошие священники», ибо «без прочего обойдемся и не будем никому завидовать в Европе».

При этом размытость и предельная аморфность представлений о чаемом будущем – вовсе не ловкий способ обмануть цензуру, обойти острые углы, размышляя о внутренних нестроениях, но мировоззренческая специфика консерватизма, результат его явного нежелания зарываться в мелочи и частности, предпочитая земной и повседневной конкретике чуть ли не эсхатологическую проблематику с присущими ей языком и образностью.

Незаменимое антизападничество

На этом фоне внешнеполитические воззрения, оцениваемые в качестве консервативных, традиционно выглядели в России гораздо более определенными: по-видимому, фокусировка в данном случае происходила за счет присущей нашему сознанию острой потребности в негативной идентичности, то есть в обосновании собственной самости от противного, путем ее сравнения с тем, чем она по определению не является и в принципе являться не может. То есть антизападничество неизбывно для консервативного мировоззрения не по причине какого-то устойчивого и непреодолимого желания дистанцироваться от «неправильного» Запада, а всего лишь из-за элементарного и понятного желания разобраться в себе самом – хотя бы по минимуму, в самых основополагающих чертах. Убери антизападничество, лиши нашего консерватора этого краеугольного камня его сознания – и у него мгновенно наступит мотивационная дезориентация. Поэтому консервативный западник – это для нашей культуры оксюморон, нонсенс. Переиначив известное высказывание классиков советской литературы, можно заключить, что антизападничество для русского консерватора – это не роскошь и не какой-то изыск его образа, а самое главное, центральное и незаменимое условие и одновременно оправдание его существования.

И вот тут как раз впору коснуться, наверное, самой интересной черты русского консерватизма, которая проявляется всякий раз, когда взгляд нацелен не внутрь России, не на ее собственные проблемы – неинтересные для консерватора в силу указанных выше причин, – а вовне: прежде всего на тот же Запад, на восприятие себя и своей страны на фоне Запада, ну и заодно остальных частей света. В этом случае рассеянное медитирующее консервативное сознание мигом сосредоточивается, обретает осмысленность, а главное – буквально зашкаливающий градус мнительности в отношении пособников Запада внутри России – подлинных и выдуманных, – и начинает ревностно оберегать национальную идентичность от каких бы то ни было внешних воздействий. Причем наибольшие подозрения у русских консерваторов вызывают… власти предержащие.

Опора режима?

У нас почему-то по умолчанию считается, что консерватор – это априори опора режима, в том числе его персонифицированного олицетворения вместе с окружающей такое олицетворение элитой. На самом деле все если не совсем наоборот, то, по меньшей мере, не столь однозначно. Консерваторы как люди, живущие не умом, а эмоциями, исключительно чуткие. И буквально с самого начала XIX века они стали ощущать: что-то в стране происходит не так, как-то странно ведет себя власть и ее присные – точно они хотят понравиться Западу. Проблему впервые – как всегда, просто, ясно и предельно метко – сформулировал Александр Пушкин, назвавший в письме к Петру Чаадаеву власть (в оригинале – «правительство») «все еще единственным европейцем в России», то есть единственной силой, способной противостоять хтонической дремучести всей остальной страны, в том числе и ее образованного общества. Кстати, примерно о том же чуть позже скажет и Николай Гоголь в приведенном выше отрывке из «Выбранных мест»: дескать, Петр I хотя и «прочистил нам глаза чистилищем просвещенья европейского», а также «дал в руки нам все средства и орудья для дела», да только всё без толку. Словом, власть в России, ко всему прочему, еще и культуртрегер, поскольку несет в себе европейское начало.

Ну и как после осознания этой истины следовало вести себя русскому консерватору? Сначала с мыслью, что и власть, и ее окружение являются на самом деле культурно, всем своим естеством связанными с Западом, следовало просто свыкнуться. Когда же свыкнулись, пытались не замечать западнической сущности самодержцев, обрушившись на их сановное окружение, обвиняя его в космополитизме, заискивании перед Западом, презрении к национальным интересам и в иных пороках, непростительных для консервативного сознания. Весьма характерны с этой точки зрения хлесткие обличения чиновной верхушки Фёдором Тютчевым: «Почему эти жалкие посредственности, самые худшие, самые отсталые из всего класса ученики, эти люди, стоящие настолько ниже даже нашего общего, кстати, очень невысокого уровня, – почему эти выродки находятся и удерживаются во главе страны? <…> Паразитические элементы органически присущи Святой Руси <…> это нечто такое в организме, что существует за его счет, но при этом живет своей собственной жизнью, логической, последовательной и, так сказать, нормальной в своем пагубно разрушительном действии».

И это не о каких-то там нигилистах, а о вполне респектабельных министрах внутренних дел Петре Валуеве, Александре Тимашеве, шефе жандармов Петре Шувалове, которых и современники, и впоследствии историки нескольких поколений ничтоже сумняшеся причисляли к консерваторам, столпам режима, стойким и последовательным противникам либеральной бюрократии, подготовившей и осуществившей Великие реформы. То есть, особо себя не утруждая, раздавали оценки, следуя примитивной логике: если не либерал, то, значит, консерватор. Между тем для Тютчева – действительного, последовательного и убежденного консерватора – это были главные идейные враги, «отбросы русского общества», «антирусское отродье», которые шли на «сознательную измену», ибо «когда перестают быть русскими, чтобы стать космополитами», на самом деле «вместо этого неизбежно, фатально становятся поляками» (в данном случае поляки для Тютчева после восстания 1863–1864 гг. в наибольшей степени олицетворяли враждебную внешнюю силу).

Ненавистный для русского консервативного сознания западник непременно виделся либералом – опять же, в смысле не европейском, а вполне себе нашем, то есть примитивным фрондером, мечтающим быть принятым на Западе именно в качестве либерала, а потому неистово крушащим все то, что не соответствовало его доморощенным представлениям о европейском либерализме. Когда таким западником оказывался тот или иной представитель общественности, это не вызывало у консерваторов особой тревоги. Зато их не могло не волновать стремительное распространение моды на либерализм среди правящей элиты, то есть лиц, непосредственно влиявших на судьбу России.

Это сообщество претерпело в третьей четверти XIX века впечатляющую идейную мутацию. Из внешне лояльных и внутренне стерильно-безыдейных чиновников николаевской эпохи элита во время Великих реформ постепенно превращалась в силу, объективно оппозиционную традиционному самодержавию. Безусловно, ее оппозиционность была по большей части непроявленной, сводившейся в крайнем случае к фиге в кармане – пусть и нарочито нескрываемой, но из кармана всё же не доставаемой. Чем-то обычным и естественным становилось циничное двурушничество: внешне демонстрируемая верноподданность – и многозначительные улыбки авгуров для своего круга. Те немногие, для кого такое поведение было неприемлемым, становились в этой среде чуть ли не изгоями. Очень показательны слова, сказанные Михаилом Лорис-Меликовым одному из таких «негибких» деятелей – Константину Победоносцеву: «Вы оригинально честный человек и требуете невозможного». И еще более наглядно живописует цинизм правительственных верхов фраза Лорис-Меликова, произнесенная им уже после отставки: «Все Романовы гроша не стоят, но необходимы для России». Конечно, Лорис-Меликов, с одной стороны, и Победоносцев, с другой, были двумя крайностями, между которыми располагалось большинство, чьи взгляды было бы правильно назвать латентным конституционализмом. Дескать, трансформация самодержавия во что-то более удобоваримое с точки зрения европейских представлений о том, какой должна быть монархия, неизбежна, но не в данный момент, а в более или менее отдаленной перспективе. Вот Тютчев и припечатывал наотмашь такую элиту:

Напрасный труд – нет, их не вразумишь, –

Чем либеральней, тем они пошлее,

Цивилизация для них фетиш,

Но недоступна им ее идея.

Как перед ней ни гнитесь, господа,

Вам не снискать признанья от Европы.

В ее глазах вы будете всегда

Не слуги просвещенья, а холопы!

Существует очень устойчивый стереотип: мол, русский консерватизм антиэгалитарен, он не мыслит себе бессословного общества, его идеал – вертикаль с четко очерченным кругом избранной элиты и всеми остальными, тоже не одинаковыми, а ранжированными. И наиболее последовательным идеологом такого элитизма называют Константина Леонтьева, ратовавшего за «благодушный деспотизм» и более всего опасавшегося мещанской уравниловки всех и вся. Верно, Леонтьев действительно считал необходимым поднять элиту на недосягаемую для всех остальных сословий высоту, но при этом надо понимать, что он имел в виду вовсе не обуржуазившуюся и прозападно настроенную правительственную элиту. С этой элитой он намеревался решительно бороться, дабы защитить от нее престол. И для этих целей Леонтьев вынашивал план создания тайной структуры – «иезуитского ордена», – как он ее многозначительно называл.

Миф о Европе

Стоит ли поэтому удивляться, что на фоне всех этих опасений и подозрений, которыми были охвачены русские консерваторы, сама по себе реальная, действительная Европа была для них чем-то второстепенным, воспринимавшимся исключительно сквозь фильтр их незыблемых представлений о противопоказанности для России западных порядков. А потому и осуществлявшееся ими на протяжении десятилетий «похищение Европы», как назвал этот процесс Вадим Цымбурский, то есть восприятие России как Европы подлинной, настоящей, исторической и христианской, имело опосредованное отношение к Европе реальной. «Похищали» и восторгались одним, а опасались совсем другого. И именно Европе настоящей – той, которой так любовались оппоненты консерваторов, – последние в принципе отказывали в праве на целостное бытие в качестве некоего геополитического субъекта, потому что таковой всегда неизбежно будет антироссийским. Отсюда и прагматическая неизбежность, четко сформулированная Тютчевым: «Единственная естественная политика России по отношению к западным державам – это не союз с той или иной из этих держав, а разъединение, разделение их. Ибо они, только когда разъединены между собой, перестают быть нам враждебными – по бессилию». И далее Тютчев вынужденно констатировал: «Эта суровая истина, быть может, покоробит чувствительные души, но в конце концов ведь это закон нашего бытия».

А утонченный эстет Леонтьев вообще боялся осквернить, замарать европейскостью всамделишной, приниженно-бытовой, как чем-то ритуально нечистым, наши мессианские чаяния европейскости идеальной, мистической. (То есть в системе координат Цымбурского вынашивал планы «похищения Европы».) В том, что в 1878 г. мы, находясь совсем рядом с Константинополем, не заняли его и тем самым не осуществили многовековую мечту, Леонтьев усмотрел провиденциальный смысл: если бы тогда нам все же удалось войти в Константинополь, то мы сделали бы это «во французском кепи», а также «с общеевропейской эгалитарностью в сердце и уме». Поэтому к тому моменту, когда перед Россией откроется следующий исторический шанс воздвигнуть крест на Святой Софии, она должна быть внутренне готова к этому – и тогда все непременно удастся: русские войдут в Константинополь «именно в той шапке-мурмолке, над которой так глупо смеялись наши западники», и «с кровавой памятью об ужасном дне 1 марта, когда на улицах нашей европейской столицы либерализм анархический умертвил так безжалостно самого могущественного в мире и поэтому самого искреннего представителя либерализма государственного».

Последнее замечание особенно важно для понимания той степени внутренней свободы, которая была присуща русскому консерватизму: в открытую, практически без всяких намеков Леонтьев прямо говорил, что царь-либерал Александр II оказался недостойным стать освободителем Константинополя. И в этом приговоре явственно чувствуются отзвуки безжалостно-уничижительной оценки Тютчевым отца Александра II – Николая I, – который, в отличие от своего сына, не был либералом, но, являясь по натуре своей западником в петровском применении этого понятия к персоне суверена, как раз потворствовал формированию правящей элиты, ценности которой все дальше и дальше расходились с ценностями самого государя, что – в представлении Тютчева – и привело к крымской катастрофе:

Не Богу ты служил и не России,

Служил лишь суете своей,

И все дела твои, и добрые, и злые, –

Всё было ложь в тебе, всё призраки пустые:

Ты был не царь, а лицедей.

На фоне всего сказанного сегодняшние попытки рационально осмыслить традиционный русский консерватизм и сделать из него своего рода выжимки, которые можно было бы задействовать в идеологическом строительстве, или даже еще смелее – собрать на его основе некую конструктивную программу и внутриполитического развития страны, и ее позиционирования в мире – выглядят более чем наивными. И вовсе не из-за какой-то содержательной несостоятельности этой системы взглядов, а исключительно по причине ее абсолютно недоктринального, не поддающегося логическому структурированию и вследствие этого неспособного лечь в основание того или иного программного документа характера. Консерватизм, как уже говорилось выше, – это скорее силовое поле, в пространстве которого жила и продолжает жить значительная – если не подавляющая – часть нашего общества. Эту особенность национального менталитета непременно следует учитывать, с ней надо обязательно и регулярно сверять любые задумки и начинания в области государственной политики, но при этом относиться к ней именно как к определенной силе притяжения-отталкивания. В конце концов, нельзя не учитывать фактора гравитации, занимаясь проектированием самолетов, но при этом недопустимо весь их разрабатываемый функционал обращать исключительно на оптимизацию преодоления силы земного тяготения – наверное, самой важной проблемы для понимания, почему аппаратам тяжелее воздуха все же удается взлететь, но далеко не единственной для авиаконструкторов.

В свое время Константин Аксаков назвал русских «народом негосударственным» и «не ищущим участия в правлении». Конечно же, мыслитель поторопился выдать желаемое за действительное: буквально сразу после написания этих слов народ начал усиленно демонстрировать обратное – что он как раз «ищущий участия в правлении». Но при этом – и здесь Аксаков оказался абсолютно прав, – даже алкая причастности к власти, народ продолжал оставаться именно «негосударственным», стремившимся, в отличие от прозападных правителей и элит, получить в виде государства не бездушный инструмент господства-подчинения, а средство для реализации своих глубинных, уходящих корнями в далекое, чуть ли не доисторическое, прошлое фантазий. И все это – не от ума, а от сердца. У нас в правилах даже мыслить чувством, что убедительно демонстрирует история того, что принято называть русским консерватизмом. О либерализме можно сказать в принципе все то же самое – но это уже совершенно другой разговор.

Россия > Внешэкономсвязи, политика > globalaffairs.ru, 3 июля 2017 > № 2258190 Дмитрий Андреев


Россия > Приватизация, инвестиции > forbes.ru, 12 апреля 2017 > № 2138395 Дмитрий Андреев

Работа над ошибками: как избежать убытков в стартапах

Дмитрий Андреев

Основатель и генеральный директор аутсорсингового колл-центра Creative Call Project

Серийный предприниматель о том, во сколько могут обойтись ошибки молодому амбициозному предпринимателю.

Предпринимательством я занялся восемь лет назад, когда открыл промо-агентство Postfirm в Петербурге. К сожалению, бизнес не удалось развить и после первого неудачного опыта запустил еще несколько проектов — от онлайн-сервиса для ночных клубов до IT-интегратора и аутсорсингового колл-центра. Работа с разными сегментами позволила накопить знания о ведение бизнеса в целом и запомнить ошибки, которых лучше не допускать.

Ошибка: Изучать спрос после старта

Цена ошибки: 500 000 рублей

Рекламное агентство полного цикла мы открыли в 2014 году, вложив в проект полмиллиона рублей. Работа подразумевала широкий спектр услуг, поэтому мы сфокусировались на разработке самого продукта вместо того, чтобы искать клиентов и планировать график продаж. За четыре месяца работы мы перебрали множество услуг (от создания видеороликов для рекламы до продажи канцелярских товаров), но так и не нашли свою нишу с относительно низким уровнем конкуренции и хорошей маржинальностью. Когда инвестиции иссякли, бизнес пришлось закрыть.

Вывод: Для начала изучите, кто ваши клиенты и за что они готовы платить. После незамедлительно начинайте продавать. Помните, что в крайнем случае реализацию можно передавать на аутсорс, параллельно совершенствуя продукт или услугу.

Ошибка: Плодить расходы без необходимости

Цена ошибки: 235 000 рублей

В эйфории от первых успехов молодой предприниматель иногда может не заметить, как начинает плодить статьи расходов далеко не первой необходимости. С начала работы рекламного агентства мы тоже так поступили, решив, что нам нужен просторный офис с современной мебелью, где мы посадим секретаря и поставим шоколадный фонтан. Мы согласились на высокую аренду, вложились в ремонт, начали набирать персонал. К сожалению, среди нас не было финансиста, который бы подсказал, что строить компанию параллельно с наймом сотрудников чревато кассовыми разрывами, когда прибыли еще нет, а расходы уже внушительные. К моменту первых продаж мы успели несколько раз заплатить за аренду и зарплату сотрудникам, и, разумеется, были в минусе.

Вывод: Важно спланировать расходы на старте бизнеса и исключить неоправданные траты. А пока у вас нет клиентов, или вы не проводите с ними встречи, можно поработать дома или в кафе.

Ошибка: Экономить на мотивации топ-менеджмента и отдела продаж

Цена ошибки: 2,6 млн рублей упущенной выгоды вследствие снижения мотивации менеджеров

Создавая сетку вознаграждений для продажников и их руководителей в первый год работы одного из наших проектов, мы не могли учесть, какими будут расходы спустя несколько лет, а, значит, и то, сможем ли платить те же самые комиссионные с продаж. За три года работы колл-центра его структура разрасталась, появились новые отделы, что снизило маржинальность бизнеса. У нас был выбор: повысить стоимость оказываемых услуг или изменить систему мотивации за счет увеличения плана продаж и небольшого изменения вознаграждений. Мы выбрали второй путь, однако даже незначительное изменение в системе мотивации повлекли за собой катастрофические последствия — за полгода продажи компании упали на 46%, пока мы просто не заменили руководителя отдела, готового работать на новых условиях.

Вывод: Если сотрудник не справляется, не пытайтесь повысить его эффективность за счет снижения вознаграждения, это лишь демотивирует его. В таком случае стоит заняться поиском нового человека в команду.

Россия > Приватизация, инвестиции > forbes.ru, 12 апреля 2017 > № 2138395 Дмитрий Андреев


Россия > Госбюджет, налоги, цены. СМИ, ИТ > forbes.ru, 4 апреля 2017 > № 2128735 Дмитрий Андреев

На том конце провода: как наладить общение с клиентом при небольшом бюджете

Дмитрий Андреев

Основатель и генеральный директор аутсорсингового колл-центра Creative Call Project

Основатель аутсорсингового колл-центра Creative Call Project советует, как небольшим компаниям окупить затраты на организацию живого общения с клиентом

Даже в эпоху бума электронных коммуникаций потребители предпочитают решать вопросы общаясь вживую — это способствует развитию лояльности к компании. Но не каждый бизнес может себе позволить содержать собственный колл-центр или прибегать к дорогостоящим услугам лидеров рынка. Что же делать предпринимателям, если ресурсы ограничены?

По данным американской консалтинговой компании Verint и Opinium Research LLC, людей, предпочитающих личный разговор общению с роботом, — около 80%. И дело не просто в консерватизме потребителя (ведь даже самая динамичная и жадная до новых технологий аудитория – бизнесмены – хотят решать вопросы «лицом к лицу»), а в доверии клиента к голосу человека на том конце провода. Для России, где хорошие отношения играют огромную роль, как в потребительской, так и в деловой сфере, это особенно актуально. Иногда положительный опыт общения с представителем компании развивает лояльность клиента эффективнее, чем хорошее качество продукта.

Кроме того, в любой компании, особенно небольшой, важно оперативно реагировать на нужды потребителей. Перевести клиента на автоответчик чревато необратимыми последствиями: через три минут он начинает раздражаться, а через 10 – найдет вам замену. Поверьте, потеря клиента (как и потеря репутации) обойдется куда дороже экономии на услугах колл-центра. В то же время ограниченные ресурсы не позволяют многим небольшим компаниям взять в штат отдельного менеджера с окладом 20 000-25 000 рублей для приема звонков. А если к этому прибавить расходы на организацию рабочего места, налоги и соцобеспечение — для предпринимателя это становится ощутимой финансовой нагрузкой.

Оптимальным решением может стать услуга «горячая линия», которую предоставляют аутсорсинговые агентства. Ее средняя стоимость составляет 15 000 рублей с учетом налогов. При этом такой пакет исключает простой линии из-за болезни сотрудника или другие форс-мажоры. Игроки покрупнее за одну зарплату менеджера получают целый мини-колл-центр из нескольких сотрудников, работающих в несколько смен 24 часа семь дней в неделю — в этом случае экономия может достигать 250-300%. Сегодня на российском телемаркетинговом рынке работает около 140 колл-центров разного калибра. Особенность этой сферы в России — колоссальный разрыв между лидерами (с минимальным заказом от 300 000 рублей) и крепкими середняками (услуги от 60 000 рублей). Остальные, мелкие операторы, берут 5 000 рублей за обзвон, с которым за час справляется пресловутый робот. Таким образом, компания тратит небольшую сумму за услугу, но платить, по сути, не за что.

Существуют три группы колл-центров: компании, работающие исключительно на входящие звонки, компании, специализирующиеся на холодных звонках и анкетировании и многопрофильные. Второй важный параметр — тарификация. Выбирать компанию с тарификацией по факту звонка я не советую, так как этот способ обычно самый затратный, а вот расчет по продолжительности разговора — наиболее честный способ как для клиента, так и для заказчика. Обязательно обратите внимание, прописан ли в договоре SLA уровень сервиса (мировой стандарт для работы колл-центра, когда 80% всех звонков принимаются в первые 20 секунд).

Средняя стоимость одной минуты разговора — 9 рублей, дешевле услуги предоставляют украинские компании, либо молодые российские. Лидеры рынка заявляют цену в 12-14 рублей за минуту. При этом, существует два типа взаимодействия с клиентом: первый, когда заказчик оплачивает минуты разговора оператора; второй, когда заказчик оплачивает весь день работы оператора. Сказать, какой способ результативнее, сложно, во многом это зависит от ниши. Главное — реально оценить возможности своего продукта и менеджеров, которым предстоит обрабатывать теплые лиды от колл-центра.

Новейшие технологии позволяют искать партнера среди колл-центров без привязки к месту его «прописки». Для современных колл-центров не имеет значение откуда и куда поступает звонок. Единственный нюанс, Москва и Санкт-Петербург относятся к группе «зазвоненных» мест, поскольку в этих мегаполисах сосредоточена львиная доля отечественного бизнеса и, соответственно — их клиентов. Продавать там сложнее, но, если продажа состоится, средний чек гораздо выше, чем в других городах России. Для контроля работы удаленных сотрудников, колл-центры используют CRM-системы учета, где содержится информация о количестве звонков и их продолжительности. Все разговоры прослушиваются, а заявки, возражения, пожелания анализируются. По такому же принципу работает отдел контроля качества, который обзванивает клиентов после завершения проектов и опрашивает на предмет качества предоставляемых услуг, а также выявляет ошибки в общении с клиентом.

Россия > Госбюджет, налоги, цены. СМИ, ИТ > forbes.ru, 4 апреля 2017 > № 2128735 Дмитрий Андреев


Нашли ошибку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter