Всего новостей: 2529575, выбрано 1 за 0.023 с.

Новости. Обзор СМИ  Рубрикатор поиска + личные списки

?
?
?  
главное   даты  № 

Добавлено за Сортировать по дате публикации  | источнику  | номеру 

отмечено 0 новостей:
Избранное
Списков нет

Артамонов Игорь в отраслях: Финансы, банкивсе
Артамонов Игорь в отраслях: Финансы, банкивсе
Россия > Финансы, банки > bankir.ru, 15 июля 2013 > № 853143 Игорь Артамонов

Среднерусский банк Сбербанка России месяц назад возглавил новый руководитель. Новый – для региона, но не новичок для Сбербанка. В структуре Сбербанка Игорь Артамонов проработал больше двадцати лет. Занимал руководящие позиции в Северо-Кавказском и Дальневосточном территориальных банках, руководил Западно-Сибирским банком Сбербанка, возглавлял направление «Территориальное развитие» в Сбербанке, будучи заместителем президента. Сегодня он рассказывает Bankir.Ru о планах по развитию Среднерусского банка, о новых форматах филиалов и о своем взгляде на конкуренцию.

- Многие клиенты Среднерусского банка Сбербанка России знают, что они могут написать письмо непосредственно председателю банка. И на него оперативно ответят. После вашего назначения банк сохранит данную традицию?

- Я открою вам тайну – эта опция появилась в те времена, когда я руководил территориальным банком Сбербанка в Западной Сибири. Это было лет пять назад. Тогда мы в каждом офисе сделали стенд с моей фотографией и адресом, для того, чтобы обеспечить обратную связь клиента и банка. Когда глава Сбербанка Герман Греф увидел эти стенды, идея ему понравилась, и позже она была реализована по всей стране. Среднерусский банк, конечно, не исключение. Поэтому информация о том, по какому адресу можно написать председателю банка, есть во всех его отделениях.

- Часто ли пользуются клиенты банка возможностью написать руководителю? И о чем пишут – больше жалуются или, может, все же больше благодарят?

- Пишут достаточно часто, что естественно, ведь банк большой. За то время, что я возглавляю Среднерусский банк, благодарностей получил немного; они, по старинке, больше вносятся в книгу жалоб и предложений. Жалобы есть, и это нормальная реакция человека на качество сервиса: если все хорошо, это вроде так и должно быть, а если что-то не так – нужно написать жалобу.

Большая часть жалоб – около половины – обычно приходится на розыски платежей. Кроме того, многие клиенты жалуются на проблемы, возникающие при взносе или выдаче наличных в устройствах самообслуживания или банкоматах, а также на несвоевременное оказание банковских услуг. СРБ, имея самую обширную сеть банкоматов в стране и доступность банкоматов – около 97%, все-таки получает такие жалобы и работает над их сокращением.

- Какой филиал считается в банке хорошим?

- Хороший филиал тот, в котором хороший руководитель. У такого руководителя – хорошая команда и соответствующие результаты будут обязательно. Руководитель отделения должен уметь подбирать правильных заведующих филиалами, а те, в свою очередь, должны так организовывать работу команды, чтобы клиенты были довольны сервисом.

- Часто ли жалуются на подмосковные офисы? Говорят, в этом регионе еще есть, над чем работать.

- Да, ближнее Подмосковье – непростой регион, и сегодня это – мой приоритет. Комментировать ситуацию буду позже, когда подробно с ней познакомлюсь и оценю. Пока я еще не успел испугаться. За год-два ситуация выровняется, и везде клиентов банка будут обслуживать одинаково хорошо.

- Думаю, что вас после Западной Сибири мало что может испугать…

- Я бы сказал, меня после Дальнего Востока трудно чем-то испугать, там в 2003 году уровень банковских услуг нуждался в сильном улучшении (прим. Bankir.Ru – Игорь Артамонов с 2003 в течение года работал во временной администрации по управлению Дальневосточным банком Сбербанка России).

А в Западной Сибири, когда меня только назначили, мне клиенты нередко говорили, что они недовольны нашим сервисом и не считают Сбербанк высокотехнологичным банком. Когда я покидал этот регион, мнение населения было диаметрально противоположное. А сейчас в Западной Сибири, кстати, одна из лучших филиальных сетей в Сбербанке. Поэтому могу точно сказать, что в Подмосковье состояние дел улучшится.

- Западная Сибирь – это регион с довольно высокими доходами, так как там находятся основные нефтяные месторождения. Но при этом в этой части России меньше конкурентов, чем в Москве или в Подмосковье. Скажите, как вы собираетесь в Московском регионе конкурировать с другими финансовыми институтами?

- Скажу вам честно – в Подмосковье конкурировать не тяжелее, чем в Западной Сибири. В Сибири есть два крупных региональных банка, чувствующих себя на своей родине очень хорошо – Ханты-Мансийский банк и Запсибкомбанк. В начале 2000-х годов, используя поддержку властей, эти банки представляли, да и сейчас представляют, серьезную конкуренцию Сбербанку.

В регионах Среднерусского банка Сбербанк занимает лидирующее положение по долям рынка. Наш банк – один из лидеров среди других территориальных банков Сбербанка и по объему привлеченных вкладов. Вопрос конкуренции – он внутренний. Надо себе ставить амбициозные задачи. А внешняя ситуация – ее никуда не денешь, в каждом городе есть тот же ВТБ и Газпромбанк.

- Среднерусский банк – один из крупнейших в системе Сбербанка. И, судя по всему, у него есть большой потенциал для развития. Что, по вашему мнению, нужно сделать, чтобы реализовать этот потенциал?

- Это просто. Нужно работать с лучшими людьми на этом рынке. Тем, у кого есть потенциал, нужно помочь его развить. Тем, у кого есть возможность и желание учиться и работать – организовать эту возможность. Все современные технологии идут из центрального аппарата Сбербанка, наше дело – на местах их адаптировать. Поэтому наш основной труд – это люди, это обучение и подбор. Нам есть куда в этом направлении развиваться.

Сейчас мы много дискутируем о том, каким должен быть тип успешного руководителя отделения нашего банка. Недавно по примеру Твери мы заметили, что лучший сервис там, где руководитель филиала такая, образно говоря, «мамочка». Она доброжелательная, участливая, заботливая. Я говорю в женском роде, потому что большинство заведующих у нас – женщины. Но, по сути, конечно, это относится к любому руководителю нашего офиса. В отделениях, где такой начальник, поверьте мне, очень хорошо – и работа налажена, и отношения в коллективе отличные, и текучка там минимальная.

Бытует в банковской среде стереотип имиджа современного банкира-женщины – это такая деловая, целеустремленная, подтянутая дама на высоких каблуках. Но такой образ далеко не всегда срабатывает. В условиях нашей работы, когда вы работаете с большим количеством клиентов и ведете тяжелую и напряженную работу, вы должны еще и о людях обязательно заботиться. Поэтому хороший руководитель – это человек, в первую очередь, обучающий и наставляющий. Мы сейчас пытаемся составить обобщенный социальный портрет этого образа начальника отделения. Понять, какой профиль компетенций у таких руководителей, какой возраст и какой стаж – и где заработан этот стаж. Исходя из этих систематизированных параметров, мы и будем присматриваться к нашим руководителям филиалов, или, в случаях кадровых перестановок, подбирать новых.

- Кто-то предпочитает специалистов молодых и рьяных…

- Для каждой роли нужны свои люди. Обычно если молодых и рьяных назначаешь руководителем филиала, то они, может, и добьются успеха. Но, бывает, оставляют за собой «выжженное поле». Банковскому специалисту нужна зрелость – это то качество, которое очень важно в работе с людьми. Молодым и рьяным у нас тоже место найдется – они хороши в продажах, и их тоже надо учить. Например, как не предложить пенсионеру купить «Бентли» с откидным верхом – то есть, как не предложить то, что в чем клиент совершенно не заинтересован, и что может его расстроить.

- Сейчас весь Сбербанк проводит работу по переформатированию сети отделений. Как изменится сеть во вверенных вам регионах?

- Более 150 филиалов банка в этом году будут переформатированы. Как правило, мы закрываем те отделения банка, где у нас занят один работник, причем он работает неполный день. Когда мы закрываем или переводим офис, мы всегда смотрим, где находится ближайший филиал, организовано ли к нему автобусное сообщение. Можем ли мы вместо филиала поставить устройства самообслуживания или организовать выезд в это место передвижных офисов кассового обслуживания – специальных автомобилей со спутниковой связью, которые позволяют проводить все банковские операции. Один передвижной офис может обслуживать несколько районов за неделю, то есть одна машина может предоставить наши услуги населению, которое раньше обслуживалось в 5–7 филиалах.

Мы также думаем о ситуациях, когда мы можем из какого-то населенного пункта, например, раз в неделю вывозить за свой счет людей автобусом в ближайший офис банка. Иными словами, без банковских услуг мы ни один населенный пункт не оставим. Наоборот – будем добавлять более современные услуги и сервисы. Наша сеть не сокращается – одни филиалы закрываются, другие открываются. Если посмотреть по количеству рабочих мест, сеть увеличивается.

Нужно отметить, что Среднерусский банк первым сделал офис-трансформер – это такое отделение банка, где за 4 часа рабочие места могут быть переключены на выполнение другой функции. То есть окна, где проводятся транзакционные операции, например, идет прием платежей за коммунальные услуги, могут быть переоборудованы на продажу банковских услуг.

- Вы сказали, что уже первый опыт такого офиса-трансформера есть. Где он реализован?

- В Красногорске. Он очень удачно работает с зимы, и пока единственное, что нас останавливает от тиражирования этого опыта – это стоимость данного офиса. Потому что помимо удобства для клиентов перед нами стоит задача избежать больших затрат для банка. А сам офис хорош – удобный, просторный, светлый, многофункциональный. Там есть игрушки для детей и игровая зона, современные Интернет – киоски, есть бесплатный wi-fi, и в ожидании услуги вы можете выйти в Интернет. Этот офис показал значительное увеличение продаж банковских продуктов, особенно – по направлению интернет-банка «Сбербанк ОнЛ@йн». Недавно у нас открылся еще один такой офис – в Серпухове.

- Нередко клиенты сталкиваются с такой проблемой, как невозможность пользоваться вкладом, открытым, например, в Московской области, в другом регионе.

- Это временная история, которая должна быть решена. Сейчас у нас в стадии завершения находится проект «Зеленая улица». Он направлен как раз на решение этой проблемы.

- Каковы планы Сбербанка по удержанию или завоеванию долей рынка?

- У нас идет серьезная работа по увеличению доли рынка по кредитованию. А в конце прошлого года и в начале этого у нас был большой приток средств в депозиты юридических лиц. Это перманентная конкурентная борьба с другими банками за средства клиента, которая идет у нашего банка где-то более, где-то – менее активно. Сейчас зачастую в краткосрочной перспективе борьбу за средства физических лиц выигрывают небольшие коммерческие банки с агрессивной стратегией привлечения, выражающейся в высоких ставках. А с тем же ВТБ наше развитие идет примерно паритетно.

- И все-таки не последнюю роль в привлечении клиентов играет громкое имя Сбербанка.

А у меня нет задачи уговорить вас, что Сбербанк – это «самый выдающийся банк всех времен и народов». «Клиент голосует ногами» – есть такая поговорка. Каждый человек определяет для себя свой профиль риска. Если человека устраивает Сбербанк – он покупает какие-то продукты и услуги нашего банка, если ему чем-то интересен ВТБ – идет туда. И это решение индивидуально для каждого человека. Он принял свое решение – и дай Бог ему здоровья. А наше дело – непрерывно улучшать условия, и по большому спектру услуг мы – лидеры. И такой грандиозной реновации банковской сети никто в мире не делал – чтобы по 2–2,5 тыс. филиалов обновлять за год. У нас большой объем грандиозных программ. И это всерьез и надолго.

Елена Гостева

Россия > Финансы, банки > bankir.ru, 15 июля 2013 > № 853143 Игорь Артамонов


Нашли ошибку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter